2009年4月份电信类投诉统计及典型案例

发布时间：2020-02-12 21:02:52 阅读：次来源：货代厂家

近期，本站就2009年4月1日至4月30日消费者针对电信行业的投诉共195例进行了分类统计。各电信公司投诉量如下图所示：

其投诉比例如下：

如图所示，移动、联通、电信投诉量位列前三甲，移动以40%的投诉量高居榜首。联通的以26%位居第二（包括网通，因联通与网通现已合并）,电信的投诉量紧随其后，达到了25%,情况不容忽视。铁通，SP业务均榜上有名。

另外，从投诉人所在的地区来看，广东省用户投诉量遥遥领先。其次为河北省，天津市，投诉问题最严重的是"莫名被扣费",占到了总投诉的近40%.位居二，三位的分别是信号差、工作人员效率低。投诉电信公司擅自停机的消费者也占到近10%.

移动通信被投诉的典型问题：

1、无故被停机，比较有代表性的是消费者郑先生的投诉：打电话时语音提示"余额不足",无法拨出，可上网查询却发现手机的话费余额还有52.52元。

2、乱扣费，如，消费者范先生投诉："已经取消的彩铃服务，每月还照样扣费。

3、强制业务，消费者郭先生曾就此事进行投诉："投诉移动公司，开始是强制给我绑定了5元的彩信流量，经过投诉后又强制更换为5元的彩铃，与移动反复沟通，直到现在也没有结果。

4、工作效率低：消费者对此反应最多的就是拨打10086后一直忙音，无人接听电话。

联通（包括网通）被投诉的问题主要有：

1、乱扣费，例如，消费者李先生投诉称："办理了一张联通200元打本地无限不封顶的卡，当时预存了400元，没想到使用此卡到月末却被扣费至停机。"

2、服务态度差，消费者高先生反映，"电话线丢了7天才修补好，电话故障12天才修好。而且，询问维修人员为何延迟维修，联通的工作人员却回答：天下雨怕被电死。"

3、强制业务，消费者王先生反映：去联通办理业务时，被营业员告知他的手机号码是特号，必须达到每月300元最低消费。

4、信号差，消费者王女士投诉：别人经常无法拨通她的电话，而且这种现象一天持续好几个小时

5、工作效率低，消费者温先生投诉：手机开通了联通秘书功能后无法正常使用，拨打10010反映问题十余次，可两个多月过去了还是无人处理。

电信被投诉的主要问题有：

1、宽带费用过高，比如，曹先生反映，"宁强县大安电信营业厅，不停地改变宽带收费标准，而且是直升不降，由去年（2008年）最初的600元每年，涨到756元每年，随后又涨到756+自己买"猫"（136元）,又涨到820元，现在入网送手机和话费卡，费用为1068元，实行捆绑经营。"

2、工作效率低，李先生投诉称，他在中国电信开通网络已经40多天，却一直无法正常上网，而且始终没有得到有效的解决。

有13亿人口作后盾，我国电信业的市场潜力巨大，据《2008年全国电信业统计公报》显示，2008年电信业务总量达到22439.5亿元，同比增长21.0%.但是，就投诉整体情况来看，如何避免误扣消费者资费，提高服务效率，降低投诉量，值得电信行业深思。